Открыт новый офис обслуживания клиентов «СИБЭКО»

© Кирилл Канин

Заработавший в тестовом режиме в конце года офис обслуживания клиентов филиала «Теплосбыт» АО «СИБЭКО» официально открыт 23 января. Проект энергокомпании реализован за 1,5 года в рамках программы повышения качества обслуживания клиентов.

Новый клиентский офис расположился по адресу ул. Фрунзе, 226/1 в современном бизнес-центре. Собственное просторное помещение площадью 324 кв. м отвечает самым высокотехнологичным требованиям: офис оснащен системой «Электронная очередь», установлены современные автоматизированные системы пожарной безопасности и круглосуточного видеонаблюдения, мощные кондиционеры и приточная вентиляция.

В новом офисе обслуживания клиентов реализованы современные интерьерные решения: в случае ожидания можно разместиться в мягкой зоне, часы приема (с 09:00 до 19:00, суббота и воскресенье — выходные). Для посетителей, испытывающих затруднения с передвижением, сооружен специальный пандус, имеется отдельный санузел.

Посетители, пришедшие с детьми, могут спокойно решать свои вопросы, ведь для детей оборудован специальный уголок. Татьяна, мама шестилетней Саломеи, оценила это нововведение, по ее мнению, и ребенок занят, и есть возможность все обсудить, не создавая затруднений не только себе, но и сотрудникам.

«Открытие нового офиса — яркий пример того, что компания стремится совершенствовать стандарты обслуживания абонентов. Уверен, что нашим клиентам понравится не только современный стильный интерьер, но и высокий уровень обслуживания в комфортных условиях», — подчеркнул генеральный директор АО «СИБЭКО» Руслан Власов.

На новой площадке полностью реализован формат «одного окна», то есть у одного операциониста посетитель может получить всю исчерпывающую информацию. Соответственно, быстро можно решить любой из вопросов —по заключению договоров, по оплате и реструктуризации задолженности, получить необходимые документы, проконсультироваться по всем видам услуг, предоставляемых «СИБЭКО», — по тепловой энергии и горячему водоснабжению.

Общее время работы с потребителем сократилось с двадцати до десяти минут. В целях оперативного обслуживания абонентов в течение всего рабочего дня открыты 8 операционных окон. «В случае увеличения клиентского трафика к работе могут быть привлечены еще специалисты компании, увеличивается количество рабочих мест, настроена система гибкого реагирования на нагрузку. Причем, каждое рабочее место оборудовано специальной системой контроля, в зале ведется видео и аудиозапись. В клиентской зоне есть охрана. То есть в случае возникших разногласий есть возможность прослушать диалоги, которые проходят на конкретном рабочем месте, разрешить возникшее недоразумение», — уточняет директор филиала «Теплосбыт» Андрей Луцевич.

Работа ведется по двум направлениям — обслуживание юридических и физических лиц. Денис Литвинцев, генеральный директор УК «Маяк», первый раз обслуживается в офисе на Фрунзе, но позитивно оценил его преимущества —оперативность в решении вопросов и широкий спектр услуг. В месяц предполагается обслуживать около 3 тыс. юридических лиц. Физических лиц обслуживается около 500 тысяч, ежемесячно обращается от 5 до 10 тысяч физических лиц.

На втором этаже офиса располагается современный колл-центр, причем, оборудован он с учетом современных требований, например, хорошая звукоизоляция, приглушенный звук для более комфортной работы сотрудников. Специалисты выделенного подразделения обрабатывают входящие звонки абонентов, консультирует по возникшим вопросам, оповещают о возникшей задолженности. Ежемесячно в колл-центр поступает 25–30 тыс. звонков, до 50% обращений решаются оперативно в телефонном режиме. Функционирует электронное табло, на котором отображаются текущие статусы — сколько абонентов в очереди, среднее время ожидания, всего учитывается 11 параметров, с помощью которых осуществляется непрерывный контроль.

«Так же мы всегда знаем, сколько у нас клиентов ожидает, сколько обслуживается. Мы примерно прогнозируем в какие дни, в какое время у нас будет наплыв клиентов, в какие дни нагрузка поменьше. И реализуем принцип полной взаимозаменяемости. То есть наши специалисты могут работать как очно, так и заочно. И есть специальные люди, которые следят за этой нагрузкой. Соответственно, если они видят, что у нас увеличилось количество клиентов, пришедших для очного обслуживания, дают команду. Специалисты из колл-центра переходят на рабочие места, расположенные на первом этаже, включаются в обслуживание посетителей по электронной очереди. Закрывается вопрос, люди ушли, и тогда специалисты продолжают работать по телефону», — добавляет Андрей Луцевич.

В перспективе планируется открытие еще одного значимого подразделения — в офисе будут работать специалисты, отвечающие за подключение абонентов к инфраструктуре энергетических объектов (сейчас это подразделение расположено на улице Свердлова). Завершить этот проект планируется к концу 2018 года.

«Энергокомпания постоянно совершенствует качество предоставляемых услуг нашим потребителям. Мы многое сделали для того, чтобы работа нового офиса соответствовала современным стандартам обслуживания абонентов. Надеемся, что офис обслуживания даст возможность еще более эффективно организовать взаимодействие наших клиентов и представителей энергокомпании», — подчеркнул на церемонии открытии генеральный директор АО «СИБЭКО» Руслан Власов.

В ближайших планах энергокомпании — перевести обслуживание клиентов в электронную систему. Сегодня порядка 30% клиентов уже переведены в электронную систему, через 3 года планируется этот процент увеличить до 70. Подобная современная практика позволяет не только минимизировать издержки, но и предполагает новый качественный уровень во взаимоотношениях энергокомпании с клиентами.